Кодекс поведінки в конфлікті

1. Дайте партнерові "випустити пару"

Якщо він роздратований і агресивний, то потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки цього не станеться, домовитися з ним буде важко або неможливо. Під час його "вибуху" слід поводитися спокійно, упевнено, але не зарозуміло. Він - страждаюча людина незалежно від статусу. Якщо людина агресивна, значить, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одно го. Якнайкращий прийом в ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як в захисному коконі. Трохи уяви, і цей прийом спрацьовує. Зажадайте від нього спокійно обгрунтувати претензії. Скажіть, що враховуватимете тільки факти і об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: "Те, що ви говорите, належить до фактів, або це - думки, здогадки".

2. Збивайте агресію несподіваними прийомами.

Наприклад, довірливо попросіть у конфліктуючого партнера поради. Поставте несподіване питання, зовсім про інше, але значиме для нього. Нагадайте про те, що вас пов'язувало у минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент ("У гніві ви ще красивіші... Ваш гнів значно менший, ніж я чекав, ви такі холоднокровні в складній ситуації..."). Висловіть співчуття: наприклад, тому, що він (вона) втратив дуже багато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

3. Не давайте негативних оцінок, а говоріть про свої відчуття.

Не кажіть: "Ви мене обдурюєте", краще звучить: "Я відчуваю себе обдуреним". Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".

4. Попросіть сформулювати бажаний остаточний результат і проблему як ланцюг перешкод.

Проблема - це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це фон або умови, в яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта або партнера можуть змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям управляти вами! Визначіть разом з ним проблему і зосередьтеся на ній.

5. Запропонуйте клієнтові висловити свої міркування щодо вирішення виниклої проблеми і свої варіанти рішення.

Ви обидва повинні стати переможцями, а не переможцем і переможеним.

6. У будь-якому випадку дайте партнерові "зберегти своє обличчя".

Не зачіпайте його гідності. Він цього не пробачить, навіть якщо і відступить перед натиском. Не зачіпайте його особистості. Давайте оцінку тільки його діям і вчинкам.

7. Будьте відлунням сенсу його висловів і претензій.

Здається, все зрозуміло, та все ж: Чи "правильно я вас зрозумів...", "ви хотіли сказати..." Ця тактика усуває непорозуміння, і, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це теж зменшує її агресію.

8. Тримайтеся, як на вістрі ножа, в позиції "на рівних".

Більшість людей, коли на них кричать або звинувачують їх, теж кричать у відповідь або прагнуть поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці дії неефективні. Тримайтеся твердо у позиції спокійної упевненості (позиція на рівних - "доросла"). Вона утримує і партнера від агресії, допомагає обом не "втратити своє обличчя".

9. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину.

По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає у нього пошану. Адже здатні вибачитися тільки упевнені і зрілі особи.

10. Нічого не треба доводити.

У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні дії блокують здатність розуміти, враховувати і погоджуватися з "ворогом". Робота думки зупиняється.

11. Замовкніть першим.

Якщо так вже вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовкніть. Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки і припинити її. Мовчання не повинно бути образливим для партнера. Якщо ж воно забарвлене знущанням, злорадністю або викликом, воно може подіяти як червона ганчірка на бика.

12. Не характеризуйте стан опонента.

Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: "Ну ось, поліз в пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого злишся?... Чого ти скаженієш?". Подібні "заспокійливі" слова тільки укріплюють і підсилюють розвиток конфлікту.

13. Йдучи, не грюкайте дверима.

Сварку можна припинити, якщо спокійно і без будь-яких слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед виходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "на завершення".

14. Говори, коли партнер охолов.

Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, поки він не охолоне. Позиція людини, що відмовилася від сварки, повинна повністю виключати будь-що образливе для партнера. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розвинутися.

15. Незалежно від результату вирішення протиріччя прагніть не руйнувати стосунків.

Висловте свою пошану і прихильність до опонента, і висловте згоду з приводу виниклих труднощів. І якщо ви збережете стосунки і дасте клієнтові "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього клієнта або партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного клієнта і партнера - завдання не легке в умовах конкуренції. Джерело: www.subscribe.ru

всі новини